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315打假打孔注浆补漏过程,广州夫妇防水补漏一次被坑三万五

近年来,南都“记者帮”多次收到市民关于“防水补漏”消费纠纷的投诉。临近“3·15”国际消费者维权日,又有踩坑消费者求助,其中有人称向商家支付3.5万元施工费后,家中漏水情况越发严重。众多个案求助之余,有市民不禁发问:网络平台防水补漏陷阱,到底该由谁来管?

“防水补漏纠纷”屡见报端

消费者花几千上万补漏未果

今年2月,南都“记者帮”连续收到两起求助。广州市民黎女士在微信上看到补漏广告,联系工人施工后,花费8000元补漏未见效果。“广告里宣传不砸墙不开槽,轻松解决家里漏水,让我非常心动。”黎女士称,施工人员上门时声称采用注胶工艺进行施工,只需找到漏水点,并通过两只针孔大小的孔洞向墙体灌注特制胶水,便能止住漏水情况,“他们没有告诉我会用多少胶水,只在一通灌注后收了8000元。”

事后几天,黎女士发现家里还有漏水情况,联系对方要求返工却遭到拒绝。她后来在网上搜索才知道,自己的遭遇不是个例,但因为她没有保存当时的截图,也未向对方要相关凭证,想要维权非常困难。

2月19日,家住深圳的钟女士也遭遇类似套路。因为家里卫生间墙面有渗水情况,她便通过搜索引擎找到一家名为“帆亭沐专业防水补漏”的商家,电话沟通后对方派人上门检查。钟女士称,对方工作人员推荐采用钻孔注胶的方式修复,胶水费用为280元一斤,但未明确告知用量。直到注胶一个多小时后,工作人员才告诉钟女士共用去180斤胶水,累计费用近5万元。经过讨价还价,双方最终以3万5000元成交,由于现金不足,她和丈夫以刷信用卡的方式,分两次将钱支付到施工人员手中。

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上门为钟女士“补漏”的商家。

之后几天,钟女士发现注胶的墙面仍有渗水情况,并且回想起上门的两个工作人员也存在诸多疑点。其一,她在推广页面看到的商家名为“帆亭沐专业防水补漏”,但上门的人没有出示工作证件,留下的《防水工程承包合同》里署名又是“广州番禺区大龙博卫防水补漏服务部”,收款方则是“佛山市禅城区胡同口餐饮服务店”,为何一个商家会有三个身份?其二,钟女士查询“广州番禺区大龙博卫防水补漏服务部”的工商登记信息发现,该个体工商户在2022年6月曾因登记的经营场所无法联系而被番禺区市场监督管理局列入企业经营异常名录。

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支付3万5000元“补漏”后,钟女士家墙面仍有渗水情况。

此外,对方曾向钟女士出示一份所谓“防水材料”的检验报告,以证明自己注胶用料的真实性。记者联系上出具报告的检验机构,对方查询报告编号后回复称“编号和委托单位以及样品名称不一致”。也就是说,所谓的报告很有可能是伪造的。记者又通过电话联系上为钟女士施工和收费的工作人员,但对方挂断电话,拒绝接受采访。

钟女士告诉记者,她多方投诉后,施工方曾联系她说可以上门保修,但由于对方营业执照和使用材料都存在问题,她已不再信任,只要求退还费用,但被对方拒绝。“我也向搜索引擎平台投诉过,平台只是要求我们双方沟通,没有做进一步处理。”南都记者就相关情况联系平台方面,但截至发稿前,平台未作回应。

套路特征:

冒用品牌、多重身份、用三无胶水

此前,南都“记者帮”也曾多次报道类似案例,并对该类消费陷阱展开暗访,从中整理出一条不法商家利用互联网平台发布虚假广告,线上揽客、线下坑人的产业链。然而,求助者依然从互联网平台接触到防水补漏消费套路,花费不少金钱后,房屋漏水情况没有改善。

2021年,广州市民李先生和冯先生分别在抖音、淘宝上找到防水补漏商家,对方上门以“补漏材料按斤计费”的方式,为他们完成“补漏维修”后,分别收取了7000元和12000元,但漏水状况均未有改善。商家后续则找各种借口,不再提供服务。记者走访其中一商家的营业执照注册地,发现地址上“查无此人”,也就是所谓的“皮包公司”。最后经南都介入,两位市民的钱款得以退回,但发布商家信息的网络平台对此均未回应记者的采访。

2022年,市民刘女士在美团搜到一防水补漏商家,对方上门采用“注胶工艺”进行施工,刘女士为此花费5000元。同年,广东揭阳的一位市民也向南都求助,其在浏览器看到防水补漏广告后,花3000元找来补漏工人施工,同样没有起到防水效果。

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消费者家楼顶的“补漏”效果。

不难发现,上述市民的补漏踩坑遭遇有很多相似之处。首先是补漏商家均来自互联网平台,并且喜欢冒用国内外知名防水涂料品牌,商家们在平台上的身份与线下实际提供服务的人身份很可能不相符。记者在深入调查中发现,网上一些防水补漏广告实际上只是招揽客户的入口,这些有补漏需求的客户资料会被发布广告的商家转卖或分发至全国各地的线下团队,再由线下团队上门施工和收费。

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暗访期间,代理商向记者展示他们为补漏商家准备的视频广告物料。

其次,线下施工团队的身份与资质都存在疑点。求助的市民均表示,施工人员上门时不会主动出示身份证明,与自己签署的《防水合同》也是一纸粗糙简陋的协议。有市民虽然看到对方出示营业执照,但投诉后得到的结果往往是“注册地址查无此人”,陷入维权的死胡同。

另外,此类防水补漏商家多数采用所谓“注胶补漏”工艺,服务时都未明码标价,仅在施工初期告知工程按材料重量收费(几十元或几百元一斤的胶水),没有承诺价格上限,实际耗材往往数十斤之多,累计费用数千乃至数万元。消费者往往难以辨认实际消耗,只能吃闷亏。多位求助的消费者均回忆称,这些商家使用的补漏材料(胶水)多数没有清晰的产品名称等信息,涉嫌使用“三无产品”。

消费者发问:

网络平台的补漏套路,该由谁来管?

南都记者整理发现,近年来“防水补漏”消费纠纷在全国各地频现,而消费者事后都难以维权。记者调查发现,在网络平台发布广告的可能只是一个中介,广告招揽到有补漏需求的客户后,再将客户转手卖给线下的施工团队。由于监管缺失,这些防水补漏广告带出的虚假宣传、“皮包公司”、消费陷阱等乱象常有出现。

有行业人士分析称,早年间社会上存在一伙被称为“补漏帮”的团体,借着防水补漏的名义在全国各地流动,向缺少专业装修知识的消费者提供高价补漏服务,实则是诱导消费和涉嫌欺诈。专业人士认为,网络平台出现的“高价防水补漏服务”与“补漏帮”特征高度重合,只是将揽客方式改到线上进行,更加分散和隐蔽,也更利于逃避监管。因此,不少消费者呼吁,公安和市场监管等部门应及时重视,尽快整治“防水补漏”这一垂直消费领域的乱象。南都记者注意到,2022年底,杭州公安部门曾将部分不法分子冒用大品牌旗号、通过网络发布“防水补漏”广告骗取高价费用的行为认定为网络诈骗,并依法控制了一些发布广告的商家和施工人员。

那么,遭遇了类似套路的市民应该如何维权?钟女士告诉记者,她事后向广州市12345投诉商家的虚假宣传和诱导消费,番禺区消委会在一周后给她的回应是“在注册地址场所未发现有与‘大龙博卫’相关经营活动情况,无法对投诉事项作进一步核实处理,依法终止调解处理,建议投诉人通过其他法律途径解决争议问题”。

向监管部门投诉,被回应“终止调解”,如果向法院提起诉讼,付出的时间精力成本可能还更大,钟女士的维权问题陷入了僵局。

对此,南都记者也向广州市市场监督管理局提出采访。相关工作人员表示,防水补漏属于房屋装修领域事项,除了涉及商家虚假广告部分的,其余并非市场监管职能,建议咨询住建等部门。工作人员补充道:“如果网站和商家是外地的,也是由当地的职能部门处理。”

律师观点:

消费者可搜集证据,投诉商家发布“虚假广告”

对于发布虚假防水补漏广告的行为,有消费者认为,由于商家和网络平台经营者的注册地址可能在外地,本地消费者被坑骗后向监管部门投诉时往往会遇到异地管辖问题,进而增大维权成本和难度。广东博敦律师事务所王美舟律师对此表示,依据《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》,如果互联网广告出现违法行为,那么广告主所在地、广告经营者所在地的市场监督管理部门均有权力进行管辖。

王美舟律师建议消费者在遭遇类似坑骗后,积极搜集证据,核实防水补漏商家和广告发布平台的身份,向他们所在地的市场监督管理部门投诉虚假广告等违法行为。“如果消费者投诉商家的服务效果与广告不符,那么监管部门在关注到此类现象后,也应该积极寻找专业机构开展鉴定,认定是否存在发布虚假广告等行为,从而起到维护消费者权益的作用。”

专家提醒:

漏水问题专业复杂,“轻松补漏”广告不可信

“从行业的角度来看,这类仅以注胶重量计费的收费方式,并以此向消费者开出高价的行为,涉嫌乱收费。”广东省装饰行业协会消费者专业委员会主任江波涛认为,防水补漏作为装修装饰工程的一种,服务的具体要价应当由工程价值而定。江波涛告诉记者,房屋漏水的成因多种多样,每一起案例都需要针对性准备施工方案,声称采用“注胶工艺”就能解决各种漏水问题,是不负责也不专业的。在江波涛看来,防水补漏工程里价值更高的通常是人工费用,而动辄几十上百元一斤的所谓“胶水材料”,在专业施工队伍中几乎不会出现。

广州市装付宝装饰工程质量鉴定有限公司鉴定工程师刘啟俊认为,在开展防水补漏等装修装饰工程前,施工合同是否规范也至关重要。他在看过多位受骗消费者与补漏商家签署的“施工合同”后表示,此类由补漏商家提供的合同过于粗糙,排除了大量对施工方不利的条款,消费者要以此维权并不容易。刘啟俊建议行业协会和监管部门倡导使用装修装饰工程领域的标准合同,更好地明确消费者和施工方双方的责任和权利,进而起到维护消费者合法权益的作用。

最后,刘啟俊也提醒广大消费者,防水补漏是一项复杂细致的装修工程,需要专业团队认真对待,不能轻信广告宣传的“轻松修补”“注胶见效”,看上去越轻松,套路可能就越深。遇到房屋漏水情况,合理的办法是到建材市场找经营资质较深的商家,采购大品牌防水材料,“买了材料,商家自然会向你推荐施工团队,从材料到商家,都是有地址、有证据的,相比不知从哪里上门的团队,会更可靠。”

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